销售易：用“销服一体化”方案破解制造业转型困境

当前，中国制造正处于“生产型制造”向“服务型制造”转型的阶段，数据显示，制造行业中，国际领先企业的服务收入占总营收的比重高达70%，这个数字在发达国家为40%，而中国却仅为10%，惊人的差距充分证明了大量的机遇正在等着制造企业去开拓。

对此，国家不断推出相关战略推进服务型制造转型，三部委联合发布了《发展服务型制造专项行动指南》，显然，通过服务来增强企业竞争力，已经成为制造企业变强大的“砝码”。然而，在向服务型制造转型的途中，不少制造企业都面临着艰巨的挑战：因为没有打通服务和营销的流程和信息，无法为客户提供一体化的用户体验；现有信息系统缺乏统一规划，功能分散，无法推进精益生产，难以提高标准化流程管理；当前通过传统邮件、电话方式沟通，缺少移动互联时代的社交互动。

销售易创始人兼CEO史彦泽在与笔者的交谈中说到，“现阶段，中国有很多的中大型企业面临转型，只做销售管理远远不够，真正的客户关系管理是从营销到销售到服务的全流程打通，销服一体化才是趋势。如何打通服务与营销的壁垒、如何建立精益化标准化的服务体系、如何与客户紧密互动沟通来提升用户体验，是我们CRM厂商在面临客户选型时常被问到的问题，是否具备对应的解决方案和能力也关系到了打单结果。”

但每个制造企业，尤其是大型制造业，业务和需求都不简单，“对CRM的要求很高，挑战也很大，只有在一个平台上提供销售、服务一体化的管理，打通企业从销售到服务的全流程，才能真正帮助企业实现业务的二次增长。”

沈鼓集团：做销服一体化的“践行者”

沈鼓集团，销售易“销服一体化”解决方案的践行者，是中国通用机械制造行业的龙头企业，主要从事大型离心压缩机、往复机、泵及工业汽轮机等高端设备的研发、设计、制造和全生命周期服务业务。产品广泛应用于石油、化工、空分、冶金、天然气输送、电力、国防等领域，是国家重大技术装备国产化基地、国家砝码。

作为行业领导者，沈鼓早年就开始尝试数字化转型，而“服务型制造”则是近年来的首要目标，但沈鼓客服中心常务副总经理全红飞介绍称“集团在各种具体业务办公管理上过很多软件，且多为国际品牌，但各业务之间没有数据交换，都是以孤岛形式存在，导致操作、管理和数据利用度上效率很低，人工操作量极大，并且客服对产品设计、制造、采购等部分数据获取极少，现场出现问题不能够及时调取数据进行分析解决，极大的影响了服务及时性和用户的满意度。同时，由于缺少相关数据，不能第一时间了解设备状况及客户需求，也失去了很多商机。”因此，沈鼓决心用一套可以打通全流程的软件替换过往的产品。

众所周知，销售易起家于销售管理，销售云是销售易的王牌产品，自2011年起就一直深耕于该领域，但史彦泽定义的销售易CRM是必须支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化的业务场景，因此2017年底，销售易推出了包含客户服务云和现场服务云的服务云产品，将CRM的管理能力延伸到了服务领域，具备了“销服一体化”能力的销售易经过了沈鼓近半年的调研，成功于2018年成为沈鼓的新选择，而在本次合作中现场服务云则是重中之重，全红飞表示这取决于沈鼓所处的装备制造业重服务的业务特性。值得一提的是，当前在服务云产品市场上，绝大多数公司只能做普通客户服务（客服云），很少有涉及到现场服务，销售易的服务云则是“两手抓两手都要硬”，同时具备客户服务+现场服务的能力，这在CRM行业里更是难得，也是赢得沈鼓的重要因素之一。

据销售易服务云资深产品总监王超辉介绍，沈鼓的大多数产品是根据装置实际情况量身定制，属于单台小批、以销定产的设备。意味着沈鼓每台设备都有一套完整的技术资料，设计、制造、安装调试、运行投产、检修保养、升级改造等环节产生的数据是沈鼓服务业务顺利运转的基础。首先要打通从设计、生产到服务过程中的设备BOM数据，定制化设备在交付安装的时候，往往会对某配件的设计参数进行调整，以适应实际的生产环境。但是如果新的参数没有更新到设计系统或生产系统，就会导致设备实际情况和出厂数据不一致。在后续的维修保养过程中更换新的配件时，如果生产部门依然按照当时出厂的BOM参数来安排生产，就会导致配件和实际情况不一致，造成重新返厂维修的浪费。所以大型装备的服务管理，首先需要建立一套完整且及时更新的服务BOM系统。

另外是激活存量设备的增值服务，在数字化时代之前，很多设备卖给客户后就没有进一步沟通、维保和二次销售了。销售数据变成一潭死水，没有机会被再次激活。由于缺乏敏捷的客户沟通机制，设备的维修与升级往往由第三方企业来承包，原厂服务收入“流失”严重。

再有就是服务无法实现实时跟踪。我们经常用的电商平台，可以实时看到下单、出库以及物流情况，能够对自己所购产品的情况了如指掌。但对于大型制造企业来说，由于信息化系统各自为战，数据难以实现统一，售后等服务无法实现实时跟踪，客户反馈不及时。

王超辉介绍，当设备运行过程中状态与参数产生异常变化时，通过IoT就能在第一时间以微信或者APP等形式推送给客服部门，帮助客户有效降低设备故障率，客户满意度直线提升。服务云平台还为客户提供了6种沟通手段，除传统的电话、邮件之外，还新推出了客户APP、客户PC门户、微信公众号、项目群组4种新型社交手段，让客户可以随时随地查看设备的状态和维保数据，自助查询和下载设备的培训材料，随时和厂商的服务人员交流沟通。

项目上线后，销售易快速通过销售云和服务云帮助沈鼓打通了服务与营销的信息壁垒，搭建一个统一的信息化平台，围绕同一个项目，用标准的业务流程，最佳的业务实践，形成市场营销-销售公司—项目管理部—客服中心的闭环管理，最终达到可以“一部手机走天下”的系统效果，开展全方位的客户沟通互动，形成全生命周期的客户关系管理系统。

PaaS平台：做一体化方案的“支撑者”

对于已经可以成功服务沈鼓这样的大型制造业客户，史彦泽表示并不容易：传统软件企业一般都从中小用户市场开始起步，然后逐渐走向大型用户。但在这个上探过程中就会遇到来自国际巨头的强力竞争，正面PK的话几乎没有胜算机会。但如果一直坚守中小用户，利润率会很低，企业难有更大发展空间。对于大中型企业客户，他们对技术水平、服务质量等方面综合因素考虑更多，普通SaaS应用无法满足实际业务需要，必须将更多的数据、流程等与SaaS应用整合起来，才能真正发挥其作用。并且，定制化需求也是多种多样，如果都单独去进行开发，既耗时又耗力，只有通过PaaS平台才能实现高效化。国际大厂的产品是大型企业过去的首选，相比之下销售易攻入这个中大型企业市场，势必要将产品与服务做到国际大厂水准才有资格竞争，更多拼的是PaaS和服务能力，因此平台化成为必由之路。

对此，销售易则很好地把握住了“风向”，在CRM软件平台化方面做了前瞻性地布局，销售易从2015年开始研发PaaS平台，重点解决中大型客户个性化需求，这也为日后与国际巨头们的竞争打下了坚实的基础。至今，销售易已经做了大量的技术与PaaS平台积累，PaaS平台优势逐渐显露，在发布了PC PaaS平台、智能CRM以及移动PaaS平台之后，陆续开发出针对不同垂直领域的行业的解决方案，使得销售易的产品矩阵可以覆盖中小企业到中大型不同规模的企业客户。

2019年销售易依托PaaS平台交付了包括联想、沈鼓、上海电气、腾讯云等大型企业客户，充分证明了中大型企业市场的产品契合度已经解决。

除了PaaS平台，本土化，也一直是史彦泽口中出现最多的词汇之一，它也是销售易的竞争力所在。史彦泽认为，在数字化方面，中国市场与美国市场有着截然不同的发展过程。美国企业一般是先做好内部数字化然后再向外部发展，相比之下中国的很多行业则是由互联网应用所带动，外部先实现数字化，进而倒逼内部系统转型。例如餐饮行业，先由美团、饿了么等互联网企业做好外部应用，然后才“催生”餐饮企业内部数字化。

因此，销售易要重点关注几个方面。首先是精品化，企业数字化的第一步早已完成，他们更加关注的是如何盘活这些数据来带动业务，软件系统要走向精品化；然后是关注互联网技术，中国互联网企业发展迅猛，诸多创新技术层出不穷，销售易也依托这些优势迅速将自己的销售云和服务云做大做深；最后就是服务优势，这也是本土化企业与国外巨头PK的利器，用心的中国企业能够更加深入地去了解用户痛点，将各种问题细化解决，并且可以提供非常高度定制化的方案。而国外巨头则更加偏重于卖产品+适度定制化，如果客户需求太过复杂，那么将难以实现。

基于此，销售易不断在CRM里整合最新型的互联网技术，如IoT、AI等，并以CRM为主线，串联起更多的企业业务，甚至企业的上下游产业链。更借助腾讯的AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道及企业微信等能力，通过全连接渠道的打通，将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户连接起来。

正所谓，“大江东去，浪淘尽，千古风流人物”，历史终将向前发展，新技术、新企业亦是如此，行业中没有永远的领导者，不断发起“攻击”的挑战者才能促进行业良性发展。相信，凭借扎实的基本功与不断的创新，在销售易引领下的国产CRM必将成为推动数字化转型的中坚力量！